習(xí)近平總書(shū)記在十九大報(bào)告指出，要把人民對(duì)美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)。作為一個(gè)與人民群眾生活、工作息息相關(guān)的行業(yè)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不僅承載著人民對(duì)美好生活的向往，更關(guān)系到和諧社區(qū)的建設(shè)和城市文明程度。隨著智能科技的應(yīng)用，人們對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求越來(lái)越高，高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也被重新定義。新時(shí)代下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該思考什么，又該如何提升服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展呢？

守住物業(yè)管理本業(yè)

守住本業(yè)就是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)要將物業(yè)管理中的安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)、工程維修管理、園林綠化管理等基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容做好。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)把秩序維護(hù)、保潔、設(shè)施設(shè)備維修、園林綠化等基本業(yè)務(wù)都放手了或轉(zhuǎn)手了，我們還能守得住物業(yè)管理項(xiàng)目和業(yè)主資源嗎?事實(shí)上，每次物業(yè)管理招標(biāo)的標(biāo)書(shū)內(nèi)容主要的還是物業(yè)管理的幾項(xiàng)基本業(yè)務(wù)，業(yè)主在挑選物業(yè)服務(wù)企業(yè)的時(shí)候也主要看的是這些基本服務(wù)質(zhì)量的高低，很多物業(yè)服務(wù)公司被業(yè)主炒魷魚(yú)大多數(shù)原因也是因?yàn)椤氨緲I(yè)(即基礎(chǔ)服務(wù))”沒(méi)守住。

所以，要做好物業(yè)管理，首先要以做好物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)為前提，提升所管小區(qū)的業(yè)主和顧客的服務(wù)滿意度，與顧客之間建立良好和諧的關(guān)系，從而增加顧客粘度。

多關(guān)注客戶需求

物業(yè)服務(wù)公司的多種經(jīng)營(yíng)應(yīng)以業(yè)主需求為切入點(diǎn)，緊緊圍繞“衣食住行”，充分利用區(qū)域優(yōu)勢(shì)和及時(shí)、可靠、個(gè)性化的行業(yè)特點(diǎn)來(lái)實(shí)施。利用日常管理中跟業(yè)主的溝通和交流的機(jī)會(huì)了解業(yè)主的真實(shí)需求，并建立信息數(shù)據(jù)庫(kù)，綜合統(tǒng)籌各個(gè)區(qū)域的業(yè)主需求來(lái)提供有針對(duì)性的有償服務(wù)。

一是要利用互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)建立微信或手機(jī)APP等手段，及時(shí)接收業(yè)主的各種報(bào)修，快速采取維修行動(dòng)，以解決業(yè)主的困難。還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與廠家聯(lián)盟開(kāi)展各種生活必需品的經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)好最后500米的生活圈，如送鮮花、蛋糕、送米、油、水、水果等各種生活必需品，以方便快捷的方式來(lái)吸引業(yè)主。同時(shí)，還可以開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)金融，通過(guò)建立網(wǎng)上交費(fèi)系統(tǒng)，方便業(yè)主交物業(yè)費(fèi)，也可以吸納業(yè)主的一些閑散資金在小區(qū)建立小額貸款業(yè)務(wù)，為小區(qū)內(nèi)需要資金創(chuàng)業(yè)的業(yè)主服務(wù)。

二是針對(duì)業(yè)主的個(gè)性需求，如對(duì)一些商業(yè)繁華地區(qū)，房屋租賃業(yè)務(wù)需求大，可以開(kāi)展房屋出租出讓中介代理服務(wù)，為業(yè)主提供專門(mén)的房屋代理業(yè)務(wù)，在日常物業(yè)服務(wù)中對(duì)業(yè)主的生活習(xí)慣進(jìn)行了解，對(duì)其要出租或出讓的房屋充分了解，能很好地、有針對(duì)性地利用互聯(lián)網(wǎng)尋找客戶，為業(yè)主提供更加專業(yè)的服務(wù)，以減少眾多房屋中介騷擾業(yè)主的情況，同時(shí)能有效的監(jiān)管小區(qū)進(jìn)出人員，避免閑雜人員在小區(qū)內(nèi)的流動(dòng)，以確保安全和給小區(qū)業(yè)主一個(gè)安靜的居住環(huán)境。

三是圍繞與業(yè)主生活息息相關(guān)的需求來(lái)開(kāi)展。譬如，對(duì)于深圳這種年輕且生活節(jié)奏比較快的城市，為年輕的上班族開(kāi)辦托兒所，為上班族提供接送小孩和下班前的小孩照顧服務(wù)，解決上班族接送小孩的煩惱。物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以開(kāi)辦小區(qū)放心食堂，通過(guò)與業(yè)主一起篩選出好的蔬菜、米、油、肉等供應(yīng)商，并合理定價(jià)，使業(yè)主吃得安心放心。物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以開(kāi)展家政服務(wù)，如干洗、清潔鐘點(diǎn)工等服務(wù)，為業(yè)主減少家務(wù)時(shí)間。

其實(shí)，現(xiàn)在一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)宣傳的各種盈利模式，從本質(zhì)上講，它們的立足點(diǎn)就是社區(qū)經(jīng)濟(jì)。只是近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)更多的開(kāi)發(fā)社區(qū)經(jīng)濟(jì)的新機(jī)遇。但無(wú)論如何發(fā)展，不同的企業(yè)、不同的項(xiàng)目應(yīng)有不同的模式，切忌一哄而上，千萬(wàn)不能在物業(yè)管理行業(yè)里搞互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)或社區(qū)經(jīng)濟(jì)的“農(nóng)業(yè)學(xué)大寨”。做一個(gè)行業(yè)或一個(gè)企業(yè)要善于冷靜應(yīng)對(duì)周圍的一切變化，守拙也許是行遠(yuǎn)的必要途徑。

總之，要想突破物業(yè)經(jīng)營(yíng)瓶頸，必須打破物業(yè)管理傳統(tǒng)的盈利模式，但同時(shí)要防止“頭腦發(fā)熱”式的盲目擴(kuò)張。水能載舟亦能覆舟，在增加新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目之前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行充分的可行性分析和研究，以不侵害業(yè)主權(quán)益為根本，以物業(yè)服務(wù)和業(yè)主利益雙贏為前提，對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)因素要進(jìn)行認(rèn)真的評(píng)估并制定可行的實(shí)施方案，這樣才能促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。

要善于擁抱資本

隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，資本市場(chǎng)對(duì)行業(yè)的關(guān)注度也越來(lái)越高。自彩生活服務(wù)集團(tuán)率先成功登陸香港主板后，綠城服務(wù)、雅生活集團(tuán)等一批企業(yè)也相繼在香港主板上市。如何借助資本的力量做強(qiáng)做大，也是很多企業(yè)當(dāng)前思考的問(wèn)題。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市可以得到更多的融資機(jī)會(huì)，獲得可持續(xù)發(fā)展的資本，促進(jìn)規(guī)模擴(kuò)張，提高知名度和品牌形象，倒逼企業(yè)更規(guī)范透明，對(duì)企業(yè)做大做強(qiáng)具有非常重要的意義。目前，行業(yè)內(nèi)也有一些企業(yè)能很好地運(yùn)用資本的力量，投資開(kāi)發(fā)出方便業(yè)主的各種服務(wù)模式，讓業(yè)主足不出戶就能夠享受到物業(yè)服務(wù)帶來(lái)的便捷，推出許多嶄新的服務(wù)理念和服務(wù)方式，確實(shí)能讓服務(wù)做得更好、更貼心，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)模式的潮流，滿足業(yè)主的各類需求。

當(dāng)然，資本浪潮中如何保持物業(yè)服務(wù)的本色和本質(zhì)不變，把服務(wù)和經(jīng)營(yíng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，起到相得益彰的效果，是擺在各個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)決策者面前最大的挑戰(zhàn)。

未來(lái)總是美好的。今天，我們更需要將核心關(guān)注點(diǎn)落到對(duì)人的溫情服務(wù)，物業(yè)管理行業(yè)才有機(jī)會(huì)真正向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。那時(shí)，物業(yè)管理呈現(xiàn)出來(lái)的將是高智力密集、高技術(shù)含量、高文化品位和高服務(wù)質(zhì)量。我們可以預(yù)見(jiàn)：在“互聯(lián)網(wǎng)+”和資本的關(guān)注下，物業(yè)管理已經(jīng)在加速向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，物業(yè)管理的新時(shí)代正在到來(lái)!